La Defensoría del Consumidor Financiero fue incluida en la Ley 1328 del 15 de julio de 2009 como institución obligatoria para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, la cual fue reglamentada mediante el Decreto 2555 del 15 de julio de 2010. El Defensor del Consumidor Financiero atiende las quejas y/o sugerencias de los consumidores financieros de AXA COLPATRIA Seguros de Vida S.A., AXA COLPATRIA Seguros S.A. y AXA COLPATRIA Capitalizadora S.A.

Ley 1328 del 15 de julio de 2009: Por el cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones.

Decreto 2555 del 15 de julio de 2010: Por el cual se recogen y reexpiden las normas en materia del sector financiero, asegurador y del mercado de valores y se dictan otras disposiciones.

Es la persona designada por la Asamblea de Accionistas y, posesionada ante la Superintendencia, desempeña las labores de forma INDEPENDIENTE de los organismos de administración de las entidades. De manera OBJETIVA, GRATUITA e IMPARCIAL, resuelve las controversias que se presenten entre los consumidores financieros y la Entidad. El Defensor del Consumidor Financiero se ha convertido en una herramienta ágil y eficaz para la resolución de dichas controversias, logrando el mejoramiento en la prestación de los servicios de la Entidad, pues evita que el Consumidor Financiero tenga que acudir a otras vías legales o administrativas para obtener una respuesta oportuna a sus quejas.

El Defensor del Consumidor Financiero, dentro del marco de su competencia, tiene las siguientes funciones:
1.    Dar trámite a las quejas contra las entidades, cuando el consumidor financiero considere que la entidad no le ha prestado adecuadamente un servicio, esté incumpliendo una norma legal, contractual o procedimiento interno que rigen los servicios y los productos que ofrecen y prestan.
2.    Efectuar las recomendaciones que considere a la entidad sobre las materias enmarcadas dentro del ámbito de su actividad.
3.    Ser vocero de los consumidores financieros. En desarrollo de esta función podrá: 

• Presentar a la entidad recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros sobre eventos que hubieran merecido su atención y, que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre el Consumidor Financiero y la Entidad, la correcta prestación del servicio y la seguridad en desarrollo de las actividades de la entidad.
• Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, especialmente respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.

4.    Actuar como conciliador entre el consumidor financiero y la entidad dentro del marco de su competencia, previa solicitud del consumidor financiero de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
5.    Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de la entidad dentro del marco de su competencia.

• Los que no correspondan o estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la Entidad.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las Entidades y sus empleados.  - Aquellas que se deriven de la condición de accionista de la Entidad.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites de reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. - - Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Las que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más, a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte de El Defensor del Consumidor Financiero.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales vigentes al momento de su presentación.
• En desarrollo de sus funciones el Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero de AXA COLPATRIA Seguros de Vida S.A., AXA COLPATRIA Seguros S.A. y AXA COLPATRIA Capitalizadora S.A., no obligan a las partes, salvo que sean expresamente aceptadas por estas.

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo; la entidad puede ser objeto de investigación con fines sancionatorios, por no designar El Defensor del Consumidor Financiero, no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera El Defensor del Consumidor Financiero para su adecuado desempeño, o por no proveerlo de la información que necesite.

La Dra. CONSUELO RODRÍGUEZ VALERO es el Defensor del Consumidor Financiero Principal y su Suplente es la Dra. NURY RUBIANO BARBOSA.

La queja y/o sugerencia debe presentarse por escrito dirigido a El Defensor del Consumidor Financiero, indicando nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados o aspectos a mejorar según corresponda a través de los siguiente medios:

• En Bogotá, en la sede del Defensor del Consumidor Financiero, ubicada en la Cll. 12B No. 9-33 Oficina 311 y 312, Bogotá, en horario de atención de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 12 m y de 1 p.m. a 4:00 p.m.
• Teléfono: 3374881, Celular: 3134998023
• Fax: 3374881
• Correo electrónico: defensoria@consuelorodriguezvalero.com

Se lleva un procedimiento relativamente breve en donde se recopila información tanto del consumidor financiero como de la entidad el cual culmina con una decisión que es obligatoria para las entidades de AXA COLPATRIA. Los plazos de la resolución de las quejas se encuentran incorporados en el flujograma.

• Si después de iniciado el trámite de la queja, El Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de alguna causal de incompetencia, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión.
• La entidad y/o el consumidor financiero pueden solicitar la convocatoria a conciliación por primera vez o en cualquier etapa de la queja, suspendiendo el trámite de la misma en este caso.
• La entidad puede rectificar total o parcialmente en cualquier etapa del trámite antes del pronunciamiento final del Defensor.
• La entidad puede solicitar la ampliación del término para la respuesta justificando la misma e informándolo al Consumidor y al Defensor.
• El Defensor debe consultar al consumidor financiero si se encuentra de acuerdo con la rectificación que le informa la entidad a menos que esta sea expresa por parte de éste.